A loja diz que foi mau uso e recusa a garantia: o que fazer

Se a avaria surgiu nos 2 primeiros anos após a entrega, presume-se que já existia — é a loja que tem de provar o mau uso.

Veja a sua data: indique quando comprou e, se foi entregue noutro dia, quando o recebeu.

O que isto quer dizer

Nos primeiros 2 anos após a entrega, um defeito que surja presume-se que já existia quando o bem foi entregue. Se a loja diz que foi mau uso, é ela que tem de provar o contrário.

No terceiro ano, a garantia legal continua, mas pode caber-lhe a si mostrar que o defeito vinha de origem.

Os 2 anos contam a partir do dia da entrega, não do da compra. É essa a data que a calculadora acima mostra.

Como responder a uma recusa por «mau uso»

Peça a recusa por escrito: Uma recusa dita ao balcão ou ao telefone não deixa registo. Peça-a por escrito, com a razão técnica: o que, em concreto, a loja diz que foi mau uso.
Peça o relatório e as fotografias: Se o aparelho foi analisado, peça o relatório da análise e as fotografias em que a loja ou o serviço técnico se baseiam. É sobre eles que pode responder.
Guarde os documentos do aparelho: O talão ou a fatura, o certificado de garantia, a guia de entrega e o número de série. Fotografe também o aparelho como está.
Responda por escrito, com a carta: Explique o defeito e quando surgiu, e peça a reparação ou a substituição. A carta grátis do wault já o faz: se o defeito surgiu nos 2 primeiros anos após a entrega, acrescenta sozinha que se presume que já existia. Envie-a de forma que possa provar mais tarde — por email, guardando a cópia, ou por carta registada com aviso de receção.
Se a resposta continuar a ser não: Há o Livro de Reclamações, os centros de arbitragem de conflitos de consumo e a DECO. Há decisões de tribunais e de centros de arbitragem sobre isto.

Prepare a carta para a loja, grátis →

Já não tem o talão? Onde mais pode encontrar a prova →

A garantia legal de 3 anos, em palavras simples

3 anos: Os bens novos comprados a partir de 1 de janeiro de 2022 têm uma garantia do vendedor de 3 anos a contar da entrega (Decreto-Lei n.º 84/2021). Os bens recondicionados têm os mesmos 3 anos.
18 meses: Nos bens usados, o vendedor e o comprador podem acordar reduzir a garantia para 18 meses. Sem esse acordo, os bens usados também têm 3 anos.
2 anos, antes de 2022: Os bens comprados antes de 1 de janeiro de 2022 seguem a lei anterior (Decreto-Lei n.º 67/2003): 2 anos, ou 1 ano nos bens usados, se assim acordado.
Os primeiros 2 anos: Um defeito que surja nos dois primeiros anos após a entrega presume-se que já existia quando o bem foi entregue — é o vendedor que tem de provar o contrário. No terceiro ano, cabe ao comprador mostrar que o defeito vinha de origem.
Os primeiros 30 dias: Nos bens comprados a partir de 2022, se o defeito surgir nos 30 dias seguintes à entrega, pode escolher logo entre a substituição e a resolução do contrato, com reembolso.
14 dias, nas compras online: À parte da garantia: numa compra feita online ou por telefone a uma empresa, pode desistir sem dar motivo nos 14 dias seguintes ao dia em que a encomenda lhe chegou (Decreto-Lei n.º 24/2014). Depois disso, é a garantia que conta.
Como reclamar: Comunique o defeito ao vendedor de forma que possa provar mais tarde: carta registada, ou email. Guarde uma cópia, e guarde o talão ou a fatura.
Garantias comerciais: A garantia do fabricante, ou uma extensão de garantia comprada na loja, é um extra. Nunca substitui nem encurta a garantia legal.

Saiba antes que dia acabam os 2 anos — junte-se à lista de espera

Quer só saber quando acaba a garantia? Calcule as datas →

O que é o wault? Saiba mais →

Esta página explica a lei em termos gerais e não é aconselhamento jurídico. Num litígio, os centros de arbitragem de conflitos de consumo e a DECO podem ajudar.